培训时间安排：
2015-03-24上海
2015-04-16上海
2015-06-04上海
2015-07-03上海
2015-09-04上海
2015-10-29上海
2015-12-10上海
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组织机构：上海投智企业管理咨询有限公司
课程大纲：
*一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值*大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
授课讲师： 田胜波
主讲课程：
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：
《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。 |
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