呼叫中心解决方案
1前言
呼叫中心（Call Center），又叫客户服务中心，*初起源于热线电话，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，主要向客户提供各种电话响应服务。然而，随着商业与技术的发展，呼叫中心解决方案逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，现代的呼叫中心主要应用了计算机电话集成（CTI，Computer Telephony Integration）技术，其服务能力已经大大加强。CTI技术是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。呼叫中心正在成为现代企业进行客户关系管理（CRM，Customer Relationsip Management）、数据挖掘、挽留客户、了解和把握客户需求*佳且*有效的工具。
呼叫中心的建设，就客户端设备--坐席用机来说，人们首先想到的就是使用PC机，但是，采用传统PC机作为呼叫中心坐席用机面临如下问题：先期投入大，后期维护费用高；易染病毒，安全稳定性差；坐席用机缺乏可控性，不便于管理维护；发热高，占用空间大，这也使用PC作为坐席用机给用户带来的烦恼。此外，随着业务的增长，客户的增多，呼叫中心系统需要经常扩容，这也给相关人员增加了很多麻烦，既耗时耗资金，又劳心来力。
总结看来，呼叫中心需求分析如下：
（1）一般基于B/S结构的应用系统；
（2）坐席用机与话机物理相分离；
（3）系统扩容频繁，导致UPS超负荷，UPS扩容代价较大；
（4）众多PC耗电量大，发热高，供电系统易瘫痪；
（5）PC前期部署及后期应用和维护成本高；
（6）PC坐席用机缺乏可控性，维护困难；
（7）职员流动性大，客户资料容易外泄；
（8）职员众多，工位狭小，办公空间紧张。
针对呼叫中心现存问题，结合系统需求，长沙西米信息科技有限公司推出PCBOX解决方案，使用PCBOX替代传统PC，解决传统PC作为职员坐席用机所面临的问题，为呼叫中心构架一个经济、适用、易管理、绿色的信息系统。 |
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