客户关系管理服务供应商及行业分析师做出预测，在讨论哪些CRM发展趋势将进一步加深、IT专业人士应关注哪些新的业界动向。我们总结2012年*值得实践的八大CRM发展趋势。
1.基于云的CRM服务将获得广泛关注
“原先的所谓CRM其实就是大家在自己的企业内部讨论客户的相关信息，”然而，“CRM系统中信息的头号重要来源已经逐渐开始游离于企业之外，当下社区网络及其它外部来源才是信息的真正集散地。”基于云的应用程序在捕捉这类信息方面可谓得心应手，并能够方便地将其转化为具备操作性的实用情报，Coffee解释道。因此我们现在已经不必“再花大价钱打造基础设施，借以连接云平台并挖掘客户资料;基于云的CRM软件能够更加高效地完成这一工作，”他总结道。
2. 界面问题
“应用程序的易用性当下正逐渐成为企业内部极为重要的一大问题，CRM类软件也同样遵循此理，”Sword Ciboodle公司市场战略部门副总裁Mitch Lieberman如是说，这是一家全球化客户互动解决方案供应企业。“用户们对于自己在设备上的工作环境相当挑剔，因为我们每天所面对的显示器实在是史无前例地多，”除了传统的台式机和笔记本电脑，iPad和智能手机都可能成为我们的工作设备。另外，用户们肯定不希望硬记像ALT+Tab这样的快捷键组合，每个人都想轻松愉快地搞定工作。“数据必须通过用户界面才能为我们所使用，这是前提，”他表示。因此在选择(或使用)CRM软件时，应当确保该软件能够同时为传统及移动平台所访问及理解——同时为其量身打造的友善用户界面也不可或缺。
3. CRM将成为蕴含所有信息的数据集散地
随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统必将发挥在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用，Batchbook公司总裁Pamela O’Hara如是说，这是一家社交型CRM解决方案供应商。“采用高效CRM体系的企业将从中获益，因为他们能够借此将各个原本松散的环节贯穿起来聚于一处，并与每位客户建立起紧密的合作关系，”O’Hara指出。此外她还认为，通过客户数据的集中化，“企业将有能力为客户提供更有针对性、更加高质量的服务。”
4. CRM与其它关键性业务系统相整合
“企业买家当然希望自己采购的CRM能与ERP、电子商务及专业服务自动化应用程序完美契合，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系，”NetSuite公司产品营销部门高级总监Paul Turner表示。“企业机构希望将整个业务处理过程加以整合，再以这种宏观视角与客户互动，同时他们更希望报告能够更加全面、而不再被详细的职能划分切割得支离破碎。毫无疑问，供应商们要做的正是迎合上述需求。”但他警告称，决策者必须提防那些各自发展经历不同、后期被硬性整合在一起的应用程序。“*好是寻找一套中心应对由上到下各类工作的系统，并把一切任务都只交给它——使用单一解决方案是保证效益*大化的不二法门，”他补充道。
5. 灵活性很重要
“由于用户们对于交付模式、接口、数据方案以及CRM中的其它技术因素越来越熟悉，因此他们自然会将这些参数作为选购软件产品的重要指标之一，”SugarCRM公司产品战略部门副总裁、企业联合创始人兼CTO Clint Oram指出，这是一家开源CRM产品供应商。“这将促使CRM应用程序在设计上更易于实现集成化，用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级;同时也会使那些不甘自家SaaS(软件即服务)沦为平庸的供应商苦心孤诣，争相拿出丰富的客户使用方案来。”为此，Oram认为开源软件称得上大势所趋，因为它允许用户更方便地对软件做出变更及定制。综上所述，2012年中开源将成为冲击传统按需CRM模型的有力武器。
6. CRM将在社交化道路上渐行渐远
在过去一年中获得无比辉煌的战绩之后，社交网络将成为对于消费者极具决策影响力的重要组成部分，O’Hara表示。因此，CRM软件供应商“将继续将社交要素纳入其产品当中，以使得企业能够更好地了解细微的市场发展趋势，进而在开展宣传及营销工作时更准确地把握自身的生态系统定位，”她声称。“在社交网络的辅助下，CRM将在自身平台上为业务团队带来更好的营销及技术支持渠道。
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