ISO/IEC20000标准发展于BS15000标准，始于1995年，后来几经发展迭代，成为了由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被IT服务管理广泛接受的标准。
1.1什么是IT服务管理
世界IT领域的权威研究机构加特纳和IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）都有不同的理解。经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。
1.2为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理
随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，为了实现高质量的服务管理，可以借鉴服务管理的“***佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，***终形成了ISO20000国际标准。经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：
（1）将IT和企业业务进行更好的整合；
（2）提高IT服务质量，降低IT服务成本，从而提高了IT投资价值；
（3）使IT成为更有效的业务变革手段；
（4）更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。
而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。 |
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