供应华为统一融合通信CCE一体化呼叫中心解决方案-陕西西安

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公　司：西安中网西部通讯有限公司

发布时间：2018年06月29日

有效期：2018年12月26日

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解佳女士 (电子商务)

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详细说明

华为CCE介绍

1.华为CCE将呼叫控制、智能路由、自助交互等联络中心核心组件合设到一台RH2288服务器中，通过CGP虚拟化平台分配各个部件运行资源，大幅降低部署成本和复杂度。
2.数据库和文件服务器需要客户自备，方案灵活，提升部署效率。
3.支持宽窄带接入：
窄带接入需配套网关，推荐华为网关。
宽带接入需配置SBC，推荐华为SE1000 (软SBC) 。
4.提供eSdk工具便于集成商基于平台快速开发坐席业务系统，形成整体的交付方案。

华为CCE功能介绍

语音业务
★ 客户通过手机和固定电话与企业联络中心座席进行通话。
★ 系统提供了多种路由和排队的处理策略，保证路由到*适合的座席。
★ 座席与客户通话的过程中，需要另外发起不念旧恶呼叫（咨询或讨论），可使用保持、静音，在咨询或讨论结束后，对呼叫取保持、取消静音，恢复通话。
★ 座席可设置多种状态，例如示忙、示闲、请求休息、进入/退出工作态等。
★ 座席服务过程中如果遇到无法独立解决的问题时，可通过内部呼叫、内部求助、三方通话、通话转移方式来求助其他座席，共同参与解决客户问题。

自动IVR业务
★ 客户使用话机拨打联络中心自助服务接入码，按照语音提示进行自助业务办理。
★ 呼叫中心接收客户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间和答案等业务信息。
★ 呼叫已进入自助服务流程后，可以转座席进行人工服务，也支持从人工服务转移到自助服务流程。

录音业务
★ 对客户的语音业务进行录音，以方便记录客户与座席的通话用于事后回放。
★ 主要用于座席服务质量考核，对座席的服务进行评价，作为座席绩效的重要参考。

外呼业务
★ 座席可以通过手工呼出或自动呼出方式对客户进行回访或主动营销等操作，提升客户体验。

质检业务
★ 联络中心支持对座席开展质检操作，即质检员可以对座席的通话进行监听、插入等操作。
★ 支持语音实时纸件和语音事后质检等多种质检方式。

监控业务
★ 质检员对正在通话的座席进行监听，或者事后对录音进行回放，以便对座席的服务质量进行评价。
★ 质检员在监听状态下，能够听到接座席和客户之间的声音，但座席和客户听不到质检员声音。

华为CCE主要参数

业务规格：
同时在线*大坐席数50个
*大并发IVR数50路
*大并发

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