案例分享 | 顾客永远是对的？

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公　司：文菲斯特管理顾问公司

发布时间：2017年07月12日

有效期：2018年01月08日

联系人：张飞先生

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张飞先生 (经理)

联系时，请说是在企业录看到的，谢谢！

电　　话： 010-65597235 传　　真： 010-65597235 手　　机： 17710886687 在线联系：地　　址：中国北京石景山区北京市石景山区银河南街2号院紫御国际2号楼1111 邮　　编：
公司主页：	http://mini2113.qy6.com(加入收藏)

详细说明

一天梁婧在为包间18号桌的客人服务，用餐的这桌客人有一位叫方姐的过生日，用餐快结束时的时候，方姐的男朋友告诉梁婧，他们准备吃蛋糕，把桌面上的东西除了啤酒以外全部撤掉，梁婧依他的要求三下五除二全部撤完收拾干净。
　从卫生间回来的方姐很生气地对梁婧说：“你怎么服务的，怎么把东西都撤了，你想让我拿什么喝酒，你们是不是想让我重新点一桌子菜，你们饭店的营销可真厉害？”
　　方姐的男朋友见此情况，立即说：“是我让服务员撤的”，但方姐还很生气。梁婧急忙给方姐道歉：“实在对不起方姐，没有经过您的允许，我就把东西给撤了。”
随后，梁婧去厨房端了一份凉拌菜跟一份老醋花生米赠送给方姐当下酒菜，又去端来一份大果盘。她先把水果盘放在桌上，再次真诚地道歉：“方姐，今天没有经过您的同意就把东西给撤了，实在很抱歉。”随后倒了一杯酒，敬给方姐，方姐也举起酒杯，所有的不开心就如过眼云烟，烟消云散了。
就这样大事化小，小事化无，梁婧并没有像其他服务员跟顾客理论，争执，是因为她之前参加了一场文菲斯特的管理培训，当时老师讲过类似的案例，所以她能沉着应对，不慌不忙，把事情解决的妥妥当当。

　　方姐终于笑了。拿起一块西瓜，递给梁婧，说不能怪你，也怪我遇事脾气太急了，以后我们就是好姐妹了，我会介绍所有的朋友来这里体验你们家的超级服务。
　　当方姐准备离开时，她再次感谢梁婧，并说记住了她的名字。第二天晚上，方姐果真又出现在餐厅里。

　文菲君感悟
真诚的道歉和及时的补救不但不会损害我们的形象，反而会留住了客人的心。当客人有出现失误时，不妨多包容客人一些，把错误归为自己，把最正确的“留”给最重要的顾客。参加职业培训真的能化干戈为玉帛，让店里的顾客喜爱每一个员工，这就是信息时代职场培训的重要性。

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