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如何处理客户抱怨？
我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下几个方面：
客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨。
客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务！
把产品和服务做好是客户*基本期望；
想赚客户的钱必须先了解客户需求；
想增加利润必须增加你的说明和专业；
摆平客户抱怨需要经过受训的人；
想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好；
女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务；
产品本身利润低，周边利益产品需要促进；
价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
根据美国公司的调查，1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。
所以当1个客户开始抱怨时，影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40分，“满意”只是60分，“非常满意”才是100分。
客户离开的原因，68%是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。 |
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