客服，在这里不单单是指企业中的客服部门，而且还泛指企业的销售和售后服务行为。鉴于目前流行的管理中，但凡提到客服就会紧盯着这个部门，因此现在需要做一解释。
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，*终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即*终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与*终客户取得直接和面对面的实质性接触。
可见，企业文化其实就是企业整体展现出的行为习惯，而客服则是形成企业习惯行为的载体。客服的行为不单单体现在一线员工身上，更是来自高层的意志体现。现在企业的管理已经是实现了制度管人和流程管事的管理行为模式了。由于制度和流程的设计其主要取决与具有管理权的高层管理者，不难推断客服的行为是来自高层管理者的管理意识这一结论。所以，客服的行为优劣，能否为接受其服务的客户所接受，直接决定该企业的经济效果，也直接影响了该企业是否能够自发的建立其真正向往的企业习惯（也可以称之为企业文化）。
客服活动及影响力存在企业的每一个角落，不管客户是否能够看到，但是客户绝对能够感受到。良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。
客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客服行为无法投机取巧，弄虚作假，否则，*后会以丧失企业的诚信作为代价！因此，客户服务是一个持续过程较长的工作，通过此服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
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