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苏州奔宏货运代理有限公司
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常熟国际快递
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中外运敦豪是中国快递市场的领导者。在*近5年里，年平均增长速度一直保持在35-45%之间。中外运敦豪的业绩获得了业界普遍认可，并屡获殊荣，在今年举办的中国国际呼叫中心与客户关系管理大会上，一举赢得“2006中国*佳呼叫中心”等三项大奖。展望未来，中外运敦豪将继续禀承“客户为先”的理念，全心全意为客户服务，不断满足客户日益增长的快递物流需求，引领中国航空快递业迈向新高峰！中外运敦豪首先建立了公司的远景战略，就是“Market leader”(市场领导者)，在国际快递行业中提供*高的服务给客人，这就是中外运敦豪的战略目标。 他们认为平衡主要体现在四部分的平衡：内部和外部、短期和长期、结果和动机、数量和质量。 中外运敦豪以前衡量分公司主要是用财务指标，看收入的增长是否达到标准，采用的是盈利和收款的情况等这些硬性的财务指标。中外运敦豪觉得这样看待公司的经营是远远不足够的。在平衡计分卡里他们不但重新设计了财务指标，如使用超过90天的应收账款来描述收入与预算的完成情况，利润和预算的完成情况，还涵盖了很多客户的指标进去，如客户保有率，还有新增客户、客户满意度等外部的、软性的指标 。 这些数据指标被称作KPI(key performance index-关键绩效指标)。运用KPI能够起到通过指标控制流程的作用。中外运敦豪明确了给客人提供*好的服务时，重在过程，而不仅仅是一个结果。 为此，中外运敦豪在总部成立了“平衡计分卡小组”，负责公司的策略制定、实施、考评和完善。他们还邀请了一家培训顾问设计整个课程，然后再培训39个分公司的内部培训师，内部的培训师再培训内部员工。这样的实施就非常有效。因为内部讲师来进行培训，他讲的故事或者模式，都很贴近员工。 实施平衡计分卡促进了中外运敦豪的业绩增长，公司业务年平均增长率为40%，营业额跃升60倍之多。目前，中外运敦豪已在中国建立了*大的合资快递服务网络，稳居中国航空快递业的领导地位，在中国的市场占有率达到37%。 |
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