呼叫中心是民航机场公司商务系统中不可分割的一部分，也是民航机场公司商务运作的重要窗口。对民航机场公司来说，机场呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固民航机场公司*重要的客源-商务旅客有着重要的辅助作用;站在旅客和货主的角度，民航机场公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受民航机场公司提供的服务。
建设民航机场公司呼叫中心系统是体现和提高民航机场公司领导业绩的一条捷径，此外还具有重要意义：
. 改善民航机场公司服务质量;
. 创造和提升民航机场公司的品牌优势；
. 优化民航机场公司的服务流程；
. 开辟新的收入来源 ；
. 提升信息化的水平；
二、系统结构
呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
. 客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D) ， E1 中继线 (30B+D) 。
. 呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
. 坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便;通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：
. 语音的录制，语音文件的编辑与修改;
. 系统流程的编辑与修改;
. 传真文件的编辑与修改;
. 客户访问的统计与分析;
. 业务代理受话的次数，以及服务时间统计;
. 对业务代理与客户通话的录音、查听;
. 中心数据库管理;
. 客户服务中心系统维护。
. 中心数据库 |
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